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Imagina este escenario: acabas de ganar un competenciay como premio puedes elegir un reloj entre un grupo de 15 o tres personas.
¿Cuál elegirías?
La mayoría de la gente elige un grupo de 15 personas. Es probable que estas mismas personas experimenten niveles más altos de frustración, se esfuercen más en el proceso de toma de decisiones y, en última instancia, cambien de opinión y se arrepientan de su elección. Este comportamiento es el resultado de una interacción entre el mecanismo evolutivo humano diseñado para tomar decisiones simples y nuestro mundo de abundancia.
La sociedad occidental nos enseña a creer que cuantas más opciones tengamos, más felices seremos. Vemos esta tendencia y sus resultados a nuestro alrededor. mira el mundo citas en línea. En línea conocido es una de las formas más populares de encontrar pareja, pero también corre el riesgo de parálisis de decisión. De repente, las personas descubren que tienen muchos pretendientes para elegir, y sus opciones de citas se vuelven infinitas. Esta experiencia los hace sentir verdaderamente atractivos y deseables; sin siquiera darse cuenta, se convierte en una compulsión. Pero no se equivoque. No están obsesionados con el amor o las citas, se consumen con la idea de tener muchas opciones disponibles.
Las personas pueden pensar que quieren más opciones
Los escenarios anteriores son ejemplos de un rasgo humano básico: a las personas les gusta tener muchas opciones, incluso si solo existen en teoría.
Cuando se le pregunta, ¿quién no preferiría elegir de una lista de cinco elementos diferentes en lugar de una lista de solo dos? La gente cree que cuantas más opciones tenga, mayores serán sus posibilidades de encontrar una opción que satisfaga perfectamente sus necesidades. Pero esta suposición intuitiva resulta ser una ilusión, porque cuantas más opciones tenemos, menos probable es que tomemos una decisión.
Vivimos en un mundo de abundancia donde podemos encontrar y comprar casi cualquier cosa que queramos (siempre que tengamos el dinero). Pero esta gran cantidad de opciones puede ser una experiencia abrumadora que puede impactar directamente en las ventas de una empresa y debe tenerse en cuenta al ofrecer opciones a los clientes.
Las observaciones del comportamiento de los visitantes en muchos sitios web de comercio electrónico han demostrado que cuando a los clientes se les ofrece una gran cantidad de opciones para elegir, es mucho más difícil para ellos tomar una decisión que si usan las herramientas de filtrado del sitio para limitar la cantidad de opciones posibles. . Los visitantes que intentan navegar a través de todos los diferentes productos disponibles inevitablemente se frustran y abandonan el sitio por completo.
Tener demasiadas opciones provoca una especie de parálisis Toma de decisiones un proceso que conduce a un comportamiento de evitación, es decir, a elegir no hacer nada en absoluto. En los casos en que se hace una elección en estas condiciones, suele ir acompañada de decepción.
La profesora Sheena Iyengar discutió este fenómeno en su libro El arte de la elección. La tienda de comestibles presentó a los compradores dos estaciones de muestreo diferentes: una con 24 sabores de mermelada y la otra con solo seis opciones. El estudio encontró que la disponibilidad de seis opciones dio como resultado que el 30 por ciento de los consumidores compraran al menos un frasco de mermelada, mientras que una estación de muestreo con 24 sabores tuvo una tasa de conversión de solo el 3 por ciento. Mientras que una selección más grande atrajo a más espectadores, una selección más pequeña generó más ventas.
¿Por qué ocurre la parálisis de decisión?
Cuando a las personas se les presentan muchas opciones, miedo tomar la decisión equivocada. Esto se puede traducir en matemática simple: dadas dos opciones, tenemos un 50 por ciento de posibilidades de elegir la correcta. Pero con cinco opciones, nuestras posibilidades se reducen repentinamente al 20 por ciento. Las cosas se complican aún más cuando lo aumentamos a 20 o más opciones.
La capacidad cognitiva humana no puede comparar efectivamente más de cinco opciones, por lo que la mayoría de nosotros comenzamos a considerar las primeras opciones y luego nos detenemos.
Saber que puede haber una mejor opción hace que quieras encontrarla. Sin embargo, debido al tiempo humano y las limitaciones cognitivas, no podemos participar en el complejo proceso mental necesario para comparar y contrastar todas las alternativas disponibles.
Un «punto de referencia en constante cambio» también juega un papel en el proceso de selección. Cada vez que aparece una nueva alternativa, el punto de referencia cambia, creando así una nueva perspectiva para el cliente.
Imagina que quieres comprar un iPad usado en eBay. Antes de explorar los diversos productos de esta categoría, limita los resultados de búsqueda a dispositivos entre $150 y $200. Después de ver los primeros cuatro dispositivos que cumplen con sus expectativas básicas, de repente ve el mismo dispositivo, pero con la expansión memoria. De repente, tu nivel estándar cambia.
Oh, piensas, puedo conseguir un iPad con almacenamiento extendido con este presupuesto. ¿Por qué debería conformarme con menos?” Su criterio de comparación ha cambiado. A partir de ahora, comparará todos los demás dispositivos con dispositivos con memoria extendida. Su punto de referencia ha cambiado, convirtiendo efectivamente su elección en una calle de un solo sentido. Una vez que aceptas eso, no puedes volver al punto de partida y conformarte con menos.
Demasiadas opciones perjudican el proceso de toma de decisiones porque demasiadas opciones pueden impedir que nuestros sistemas cognitivos procesen la información de manera efectiva. El sistema está sobrecargado e interrumpe el proceso de toma de decisiones.
¿Cómo pueden las empresas evitar abrumar a sus clientes?
Las empresas deberían limitar el número de opciones que ofrecen a los clientes. Esto no significa bruscamente corte el número de opciones disponibles, sino presentarlas sabiamente, como lo haría un representante de ventas en una tienda ayudando a un cliente. Existen varios métodos efectivos que simplifican el proceso de selección y dan al cliente la dirección que necesita.
Una buena manera de evitar la sobrecarga cognitiva es asegurarse de que ninguna fila contenga más de cinco elementos y dar formato a la página para que cada producto se expanda cuando el cliente pasa el cursor sobre él. Esto separará los elementos de cada fila del resto de los elementos de la página y también hará que cada producto se destaque como una unidad independiente. Nuestro cerebro registra entonces el proceso de toma de decisiones como una tarea manejable y asigna los recursos cognitivos necesarios.
Otro método eficaz es el filtrado, que permite al cliente profundizar en los parámetros más relevantes. Es como un representante de servicio al cliente en una tienda que te dice: «Dime qué color y tamaño quieres y te lo conseguiré». Las empresas también pueden estructurar las opciones para que a los visitantes les resulte más fácil encontrar una buena alternativa. Por ejemplo, pueden organizar la información en la página de una tienda para alinear las opciones por marca, propósito o estado de ánimo (romantico, sexy, o alegría).
Proporcionar una opción «predeterminada» o «sugerida» es otro método comprobado que ayuda a los clientes a mantenerse enfocados. Le dice al cliente: “Este producto satisface todas sus necesidades básicas y se vende a un precio razonable. La mayoría de nuestros clientes eligen este.»
La comparación social también se puede utilizar como mediador, como en «La mayoría de los visitantes que comparten su perfil eligen esta opción» o «Los clientes que vieron este artículo también vieron estas otras opciones». Estas oraciones tienen una orientación social, ayudan al cliente a sentirse parte del grupo y así satisfacer nuestra necesidad básica: el deseo de pertenecer. Esto se relaciona con otra estrategia que suelen utilizar los representantes de ventas convencionales: usar afirmaciones como «Este bolso generalmente lo eligen mujeres empresarias» para que los clientes potenciales asocien inconscientemente el producto con un grupo del que les gustaría formar parte.
La mayoría de las personas están felices de recibir ayuda cuando toman una decisión de compra, siempre que no sea insistente. Los medios digitales son una plataforma ideal para satisfacer estas necesidades, ya que permiten a las empresas brindar orientación y dirección relevantes a los clientes, teniendo en cuenta sus limitaciones cognitivas.
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