Costos de mal servicio y falta de respeto

En la película yo soy daniel blake, el personaje principal sufre un infarto. Los médicos le prohíben volver a la carpintería y se ve obligado a acudir a la asistencia social. Aunque la película está ambientada en Inglaterra y muestra el trato impersonal de los funcionarios británicos, la historia podría situarse en cualquier lugar donde la gente se encuentre con la burocracia.

Daniel solicitó ciertos beneficios pero se los negaron. A lo largo de la película, lucha con la impotencia y la desesperanza mientras intenta en vano obtener una audiencia con el «tomador de decisiones» para apelar la sentencia. Es doloroso ver a Daniel caer en depresión debido a la falta de control sobre su vida. Los burócratas ignoran las órdenes de los médicos, lo obligan a buscar trabajo cuando está físicamente incapacitado y lo humillan repetidamente. Daniel vende la mayoría de sus posesiones para sobrevivir mientras espera el apoyo financiero de las autoridades.

Daniel finalmente obtiene una audiencia y el abogado se asegura de que gane el caso. Sin embargo, Daniel sufre un segundo infarto y muere poco antes de entrar en la apelación. El resultado es terriblemente triste, pero no impredecible. Las personas a menudo se enferman y se deprimen en respuesta a un entorno descontrolado. La impotencia ocurre cuando las personas se enfrentan a eventos incontrolables. Si está tratando de marcar la diferencia, pero no importa lo que haga, nada cambia, es probable que se sienta frustrado e impotente. Sin embargo, el costo no es solo psicológico, sino también físico, como lo ilustra muy bien la historia de Daniel.

no has recibido correo

La ignorancia por parte del estado no es infrecuente. A menudo, el delincuente no es una sola persona, sino varios empleados que trabajan en la misma organización. En diciembre pasado, se suponía que mi esposa y yo íbamos a pasar seis meses en Australia. Una semana antes de nuestra partida programada, fui a nuestra oficina de correos local para cambiar nuestra dirección. Tuve que ir personalmente porque Correos todavía no tiene un formulario, ni digital ni físico, donde puedas escribir el nombre del país al que te mudas. Cortésmente le pedí propinas al trabajador. Su mirada inquisitiva me hizo creer que estaba muy enfadada conmigo por hacerle una pregunta tan absurda. Me entregó un formulario de cambio de dirección nacional (COA) y me indicó que me fuera.

Llené el formulario para un envío interno. Escribí AUSTRALIA en letras mayúsculas sobre el código postal y se lo devolví al empleado, con la esperanza de que el personal administrativo no se sorprendiera por una solicitud tan extravagante para reenviar correo fuera de los EE. UU.

Sabiendo que el servicio postal tardaría varios días en procesar el formulario, lo envié una semana antes de partir. Sin embargo, para nuestro gran pesar, dos días después de completar el formulario PS 3575 – COA – nuestro tan esperado viaje a Australia tuvo que ser cancelado. Un cóctel arriesgado de complicaciones de salud, el brote de Omicron y las interrupciones de las aerolíneas llevaron a la difícil decisión de cancelarlo.

Para resumir, me tomó 146 días, siete viajes a tres oficinas postales diferentes, cuatro envíos en línea y nueve llamadas telefónicas al USPS para cancelar el certificado de autenticidad y finalmente devolver mi correo a nuestra dirección permanente en Miami. En total, hablé con quince representantes diferentes del servicio postal. En varias ocasiones varias personas me aseguraron que el problema estaba solucionado y que no tenía de qué preocuparme. ¡Deseo! Después de varias promesas falsas, me tomó meses recuperar mi correo.

Bienvenido al DMV

Muchas historias sobre la incompetencia del gobierno. Cuando nos mudamos de Australia a Nashville, Tennessee para trabajar en Vanderbilt, mi esposa y yo tuvimos que tomar nuestro examen de manejo. Después de esperar durante horas en el Departamento de Vehículos Motorizados (DMV), cuando llegó nuestro turno, el empleado del mostrador anunció que nuestra prueba había sido cancelada debido al mal tiempo. Tuvimos que volver otro día. Cuando mi esposa y yo miramos afuera, casi no vimos gotas ni viento. Se rechazaron las explicaciones sobre la inconveniencia de faltar repetidamente al trabajo. Las súplicas no fueron escuchadas.

Suerte con tus devoluciones

Pero el sector público no es el único culpable de la negligencia del cliente. Nuestro banco nos cobró $ 6,000 alegando que no pagamos el seguro de la casa a pesar de que le envié al banco y a sus representantes la prueba que teníamos. En otra ocasión, nuestro proveedor de cable no nos reembolsó alrededor de $400 por equipos devueltos, a pesar de que proporcioné pruebas de esto varias veces.

Falta de control

Probablemente también haya experimentado el tormento creado por personas ineptas que no hacen las cosas. Común a todos estos problemas es que la víctima siente que ha perdido el control. Esta es la principal fuente de impotencia, depresióny inquietud trabajando en tales tareas diarias. Lo está haciendo todo bien, pero las personas en el poder (el empleado del DMV, los empleados del servicio postal o los representantes bancarios) lo están haciendo mal. En efecto, la falta de justicia agrava la situación enfado y decepción

falta de justicia

Cuando tratas con una organización, hay un acuerdo implícito de que haces tu parte (proporcionar una nota del médico, pagar el seguro del hogar, devolver el equipo, completar los formularios correspondientes, pagar los servicios de Internet), el sistema hará su parte (reembolsar usted) para el equipo devuelto, cancelar el reenvío de correo, pagar beneficios sociales por enfermedad y ayudarlo a restaurar Internet de manera oportuna). La violación del acuerdo, combinada con su incapacidad para corregir la situación, conduce a la ira.

La frustración conduce a la agresión, especialmente cuando nuestro valor se ve disminuido.

Crédito: Robbin Higgins/Pixabay

Consecuencias de las preocupaciones diarias

Un estudio reciente encontró que las molestias diarias tienen un impacto negativo en la satisfacción con la vida. Otro estudio a largo plazo sobre problemas cotidianos y salud mental encontró que los problemas están relacionados con problemas psicológicos. Otros estudios han mostrado correlaciones entre los problemas y la depresión, la ansiedad y el bienestar físico deficiente. En otras palabras, aquellos que crean inconvenientes causan un daño real al bienestar de las personas. Estas exacerbaciones no están exentas de víctimas criminalidad. Con el tiempo, conducen a la falta de control, la ira, la baja autoestima, la impotencia y la depresión.

Maneras de superar

La investigación muestra que las formas de afrontamiento directo, como la resolución de problemas y las acciones proactivas, tienen un efecto mitigador de los efectos negativos de la adversidad. En otras palabras, cuanto más activamente intente lidiar con el problema, en lugar de reprimir la desagradable realidad, mejor estará.

Los investigadores también encontraron que los sentimientos de coherencia, apoyo social y apreciación sirven como factores protectores contra los problemas diarios. Un estudio de intervención encontró esto retroalimentación biológica es eficaz en administración preocupaciones diarias. Incluso cinco minutos diarios de biorretroalimentación, combinando el control de la frecuencia cardíaca y el flujo sanguíneo cerebral, fueron beneficiosos para combatir estrés, encontraron los investigadores. Similarmente, atención resultó útil en el tratamiento de situaciones en las que tenemos poco control sobre el factor de estrés.

Responsabilidad

El comportamiento despectivo, el desprecio y la falta de respeto causan un gran sufrimiento. Mientras trabajaba en la oficina de correos, mi mente estaba ocupada, estaba extremadamente frustrado y no podía concentrarme por completo en otros asuntos. Delia Ephron, en un articulo famoso por New York Times, contó cómo estuvo a punto de tener un ataque de nervios mientras trataba con Verizon. Es fácil para los trabajadores de la oficina de correos, Verizon o el DMV esconderse detrás de la burocracia, pero su incompetencia tiene un alto precio: no solo se pierde productividad y preocupación, sino también problemas físicos y mentales potencialmente graves. Si bien ninguno de nosotros es inmune a la disfunción y la incompetencia, por lo general son las personas con menos poder, como Daniel Blake, las que más sufren al ser tratadas vergonzosamente.

La responsabilidad de la actitud insensible recae tanto en la persona como en el sistema. Los lugares de trabajo deben exigir, y los líderes deben modelar, excelencia y responsabilidad. Los empleados deben sentirse valorados y ser capaces de agregar valor a sí mismos, a la organización, a los clientes ya la sociedad. Cuando los gerentes no logran que los empleados se sientan valorados, es menos probable que agreguen valor a la organización o a los clientes. No hay excusa para que el personal sea irrespetuoso con los clientes, pero tampoco hay excusa para una mala gestión.