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El CDC admitió recientemente que manejó mal más que eso COVID-19 pandemia, pero también viruela del simio. Su directora, la Dra. Rochelle Walenski, ha prometido reformas, incluida una mayor transparencia de los datos que recopila e informes públicos.

Reconociendo la necesidad de reforma, CDC está dando un primer paso importante hacia la reconstrucción de la confianza. Después de dos años de pasos en falso, incluido enmascarar chanclas, mantener las escuelas cerradas incluso cuando los bares y restaurantes reabrieron, reglas de cuarentena ineficaces e implementación de vacunas incompleta y a menudo confusa, no sorprende que La confianza en el sistema de salud de los Estados Unidos se ha desplomado. Mucha gente pregunta: ¿por qué tanto tiempo?

Como economista del comportamiento que ha dedicado las últimas dos décadas al estudio de la organización disculparse, tengo respuestas, no solo sobre por qué los CDC han tardado tanto en admitir sus errores, sino también sobre qué más se debe hacer para reconstruir la confianza. La pandemia se ha convertido en una demostración vívida de lo importante que es la confianza. Y Lanceta el estudio encontró que uno de los mejores indicadores de qué países tenían la tasa de mortalidad más baja por COVID-19 era la falta de preparación de la salud pública; era confianza.

El perdón comienza con admitir tu error

El camino para restaurar la confianza comienza con una disculpa. Mi investigación se centra en por qué a muchas personas les resulta difícil disculparse y por qué nosotros lo hacemos. necesitar disculpa para pagar los gastos.

Cuando vemos una organización dispuesta a pagar el precio de sus errores, tomamos ese reconocimiento como una señal de que lo hará mejor en el futuro: cuanto más costosa sea la disculpa, más efectiva será la señal. en un un experimento realizado con UberMis coautores y yo enviamos aleatoriamente diferentes disculpas a 1,5 millones de clientes que llegaban tarde a un viaje y creían que la disculpa solo era efectiva si la empresa pagaba los gastos.

Una disculpa que era demasiado “barata” a menudo era peor que ninguna disculpa. Las disculpas baratas contienen expresiones banales. empatía, “Lamento que te hayas ofendido” o intentos de poner excusas o echar la culpa. Una disculpa más costosa puede ser monetaria, o un simple cupón para un servicio futuro, o aceptación de la responsabilidad legal. Nuestra investigación encontró que asumir la responsabilidad por los errores puede ser aún más costoso y, por lo tanto, más efectivo que la compensación monetaria por sí sola.

En mi investigación, dividí el valor no monetario de una disculpa en el valor de asumir la responsabilidad por el pasado y el valor de prometer un futuro mejor. Admitir errores es difícil porque a menudo responsabilizamos a alguien al reemplazar a los malhechores con alguien nuevo.

Además, admitir los errores del pasado es arriesgado porque daña la percepción pública de su competencia. Las organizaciones que se disculpan son vistas como más honestas, pero también como débiles e incompetentes. Para una institución como los CDC, esta percepción de incompetencia podría significar una menor adherencia a las pautas futuras.

Una un estudio realizado durante la presidencia de Bill Clinton usó dos videos diferentes de Clinton hablando de Monica Lewinsky, uno en el que Clinton suena enojada y el otro en el que parece disculparse. Mientras que los sujetos vieron a un Clinton arrepentido como más agradable que un Clinton enojado, vieron a un Clinton apologético como menos competente y menos merecedor de ser presidente.

Mis coautores y yo encontramos patrones similares en disculpas corporativas. Las empresas que se disculparon por los derrames químicos y asumieron la responsabilidad sufrieron peores resultados bursátiles que las que ofrecieron expresiones de simpatía “baratas”.

Una disculpa efectiva también debe apuntar a un futuro mejor

Aún así, asumir la responsabilidad es un primer paso clave, que los CDC han comenzado de manera loable. Una disculpa completa de los CDC articularía claramente los errores del pasado e identificaría sus causas fundamentales. El siguiente paso será elaborar un plan claro para el futuro con criterios de éxito claros y transparentes. Pero hacer tales promesas para el futuro también implica costos y riesgos.

En nuestro experimento con Uber, descubrimos que cuando Uber prometía a un cliente una mejora (incluso en el contexto de un simple correo electrónico) y luego no cumplía su promesa, era más probable que los clientes dejaran de usar Uber en comparación con una condición de control donde no disculpas Para una organización como los CDC, los puntos de referencia claros ayudan a restaurar la confianza, pero corren el riesgo de causar aún más daño si la organización no los cumple.

La desconfianza en la atención médica es parte de un patrón más amplio

La reciente disminución de la confianza en el establecimiento médico es parte de una tendencia al alza más amplia. desconfianza en las instituciones públicas que comenzó hace décadas. Si bien las causas inmediatas de la desconfianza en los CDC pueden estar relacionadas con la pandemia, se han visto exacerbadas por una tendencia hacia crecientes divisiones partidistas.

Una encuesta reciente de Pew revela mejor la desconfianza de los conservadores hacia la ciencia, al encontrar que, si bien los conservadores generalmente confían en que los científicos hagan ciencia, tienen menos confianza en la capacidad de los científicos para tomar decisiones políticas imparciales. Gran parte de la desconfianza hacia los CDC proviene de desacuerdos sobre compensaciones con las que la gente razonable podría no estar de acuerdo:

  • ¿Cómo equilibra la necesidad de mensajes claros con la necesidad de reconocer la ambigüedad de la ciencia moderna?
  • ¿Cómo equilibra las necesidades de atención médica con los beneficios sociales y de salud de la escuela a tiempo completo?
  • ¿Cómo equilibra la urgencia del despliegue de vacunas con la necesidad de que el público confíe en la seguridad de estas vacunas?

Las personas que comparten los mismos valores fundamentales aún pueden estar en desacuerdo sobre cómo lidiar con estas compensaciones. Pero nos cuesta valorar las opiniones de los demás cuando esos valores nos llevan a conclusiones diferentes.

Existe un sentimiento creciente de que las instituciones gubernamentales no reflejan a las personas que representan. El aumento de la diversidad en estas instituciones puede ayudar. Los estadounidenses deben verse a sí mismos en las instituciones que los atienden. Una mayor diversidad y una mayor transparencia en la forma en que se toman estas decisiones pueden ayudarnos a reconocer mejor la complejidad que subyace a las decisiones y ser más propensos a reconocer la legitimidad de las decisiones que finalmente se toman.

Reconstruir la confianza es un juego largo

La confianza pública es un juego largo; una disculpa es sólo el primer paso. En experimentos de laboratorio, mis coautores y yo descubrimos que se necesitan tres sesiones de comportamiento confiable para corregir una sesión de comportamiento no confiable. La transparencia de una institución pública permite que el público vea más ejemplos de comportamiento positivo, lo que ayudará a restaurar la confianza si la institución cumple sus promesas.

A pesar de las tendencias y los problemas subyacentes, me quedo optimista podemos superarlos. Las mismas encuestas de Gallup que mostraron una disminución a largo plazo en la confianza mostraron un repunte en 2020 (esto se revirtió rápidamente cuando la pandemia disminuyó). Durante la crisis, los estadounidenses aún pudieron unirse. Es importante que el CDC logre reconstruir su reputación. Todos necesitaremos esto para la próxima pandemia.

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